城市窗口传承深耕精细化服务

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大连新闻传媒集团记者秦至

秋日的大连湾畔，海天一色，烟波浩渺。大连湾综合交通枢纽客运站内，候船厅宽敞明亮。旅客经由直通廊桥登船，开启舒适的海上旅程。昔日拎着大包行李上楼梯、爬舷梯的场景如今在这里已不见了踪影。

“以前是能走得了，现在是要走得好。”在大连港从事客运服务30余年，王红对大连港客运站的发展变化深有体会。

年，竣工启用的大连港客运站，成为当时客运广场的新地标。王红回忆，“那时我们家就住在附近，看着码头人来人往，觉得很繁华、很热闹。放寒暑假我还经常和父亲一起从这里乘船回山东老家。”

年，大连港新建的我国首个客滚专用码头投产使用，结束了港区客滚业务只能“乘潮走、乘潮进”的历史，王红也在这一年开启了她的客运服务生涯。“那会儿人家一问在哪儿工作？说我在大连港，是件挺自豪的事。”王红回忆，“那时旅客集中，航线也多，很多北方旅客从这里乘船南下，到广州、上海、天津、青岛等地。”指着老照片上的建筑，王红向记者介绍，“这里是售票中心，旁边原来是韩国批发城，咱大连最早的韩国商品就是从这里流向市场……”

依海而生、因港而兴，是大连这座城市的基因。多年来，一港一城在相互融合中不断向前迈进。

“过去船票是小纸板，我们看了票以后拿手撕，后来用剪子剪。但船票的信息很容易看错，检票效率也低，有时候要到临开船才能完成所有旅客检票。现在呢，都是电子客票，旅客在网上订票以后，都不需要取票，刷身份证就可以通过，旅客检票登船的效率也高，不会出现积压。”“过去运力还不是太充足，航班主要集中在晚上。现在运力充沛，航班时间有了更多选择，旅客乘船就像乘公交一样方便。”

王红向记者细数着工作岗位上的今昔变化，在亲历着港口客运业务发展的同时，王红也从一名普通客运服务员，成长为“首席港口客运员”，获全国劳动模范、交通运输部首届“最美港口人”等称号。“王红服务小组”创新服务品牌成立以来，秉承“心与您同行，有困难找我”的服务精神，立足岗位，承优创新，助推服务不断提升。

大连港客运站服务员马骏师承王红，如今是“王红服务小组”核心骨干，获市劳动模范称号。马骏回忆：“我年来到大连港时，港口还只有2艘滚装船，剩下都是普通客船。工作这20年来，船越造越大、越造越好，港口设施也越来越完善，真切感觉到大船时代来了。”

感叹时代发展进步的同时，师徒二人也有同感，如今旅客需求变了，服务内容变了，客运服务还需要再细心、再耐心、再主动一点。

年，大连港国际邮轮中心正式开港运营，成功为皇家加勒比、地中海、歌诗达、渤海邮轮等邮轮公司提供始发邮轮港口服务，并逐步实现国际邮轮始发运营的常态化。为了解决语言沟通障碍，服务小组将外语能力突出的组员命名“小先生”，定期组织开展语言培训。培训内容包含韩语、英语等外语，同时也包括手语，以及不同国家的礼仪等。马骏说：“最初沟通确实有障碍，但我们尽可能通过动作、表情让他们感受到我们服务的意愿，做一些简单引导。后来通过不断学习，从能与旅客简单沟通两句，慢慢变成能和对方聊起来了。”

经过多年实践，“王红服务小组”总结出“全心全意”邮轮服务法、“三心三细”旅客服务法、特殊旅客预约服务等创新工作方法，开展主动化服务和精细化服务，树立优质服务品牌，打造特色服务口碑，受到广大旅客的赞誉。马骏主导完成两项服务质量QC管理成果，均获得省级优秀成果奖。“穿上这身制服，踏上这个岗位，我们代表的不仅仅是个体，更要对外展示出良好的窗口形象，这就需要我们不断学习、不断深耕。”王红说。

年，随着国内最大水路客运站——大连湾综合交通枢纽客运站投入使用，大连港客滚集疏运配套体系进一步完善。年，大连港国际邮轮中心候船厅完成升级改造，增加联检、温控等功能，国际邮轮专用功能区初步建成。为了给旅客提供更优质高效的服务，大连港客运总公司在做好传统窗口售票、